旅游投诉调查旅游投诉报告

旅游投诉调查旅游投诉报告

旅游投诉调查报告撰写指南
一、投诉处理流程
初步接触与记录：一旦发生游客投诉，导游员应立即采取个别接触的方式，将游客带至远离团队的地方，冷静倾听投诉内容，并做好详细笔记。此过程需分析投诉性质，找出核心问题。
分类处理：
若投诉针对旅游接待单位，导游员需做好协调工作，促进双方妥善解决。若投诉针对导游员自身，应冷静反思，加倍努力改进服务，消除游客不满。对于无理投诉，导游员应保持“有则改之，无则加勉”的态度，继续热情服务。留证与汇报：若投诉难以现场解决，导游员应实事求是记录情况，请游客及相关人员签字留证，以便后续向旅行社汇报，为处理投诉提供依据。
二、投诉渠道与方式
12301热线（现已合并至12345）：原12301是全国统一的文旅投诉电话，但现已与12345热线合并，游客可通过12345进行旅游投诉。
消费者协会与旅游局：若对旅行社处理结果不满意，游客可向当地消费者协会或旅游局投诉，请求协助解决。
在线平台投诉：如通过同程旅行等平台预订服务遇到问题，可先向平台客服投诉，不满意时再向12315消费者投诉热线反映。
三、投诉报告撰写要点
被投诉事由：清晰阐述投诉的具体事件、时间、地点及涉及人员。
调查核实过程：详细描述投诉处理过程中采取的措施、与游客及相关方的沟通情况，以及收集的证据。
基本事实与证据：基于调查核实，客观呈现投诉事件的基本事实，附上相关证据材料，如聊天记录、照片、视频等。
责任及处理意见：明确责任归属，提出合理的处理意见，包括赔偿、道歉、改进服务等措施。
四、注意事项
时效性：遵循《旅游投诉暂行规定》中的时效要求，及时处理投诉。客观性：在撰写投诉报告时，保持客观公正，避免主观臆断。保密性：保护游客隐私，不泄露个人信息，确保投诉处理过程的合法性。通过以上步骤，可以系统地处理旅游投诉，并撰写出规范、严谨的投诉报告。
2025-05-22