客户满意度调研报告

客户满意度调研报告

客户满意度调研报告
　　在生活中，我们都不可避免地要接触到报告，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是我帮大家整理的客户满意度调研报告，仅供参考，大家一起来看看吧。

客户满意度调研报告1 　　一、中国银行客户满意度调查背景
　　随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。
　　鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
　　二、中国银行客户满意度调查过程
　　1基本情况
　　调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查
　　调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
　　有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体
　　2样本特征
　　性别:男女比例适当，男性略高
　　个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心
　　三、中国银行客户满意度分析统计
　　1产品业务
　　（1）综合
　　从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。
　　基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点
　　我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
　　2服务品质
　　根据调研结果来看
　　优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
　　注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。
　　3外部竞争
　　在与其他银行的.比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。
　　不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。
　　四、中国银行客户满意度研究总结
　　从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：
　　1信用卡
　　（1）奖励积分制度不能受益
　　（2）积分兑换礼物不清楚
　　（3）年费收取不合理
　　2电话银行
　　（1）总是占线
　　（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品
　　3网上银行
　　（1）网上银行年费不合理
　　（2）存在安全隐患不安全
　　（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用
　　4营业厅业务
　　（1）等候区域设施不齐全
　　（2）等候时间太长
　　（3）业务窗口效率低
　　5投资理财
　　（1）投资理财产品的整体收益风险大
　　（2）产品类别少，不能满足更多人需要
　　五、中国银行客户满意度合理建议
　　1提高客户对产品业务满意度
　　（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。
　　（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入
　　2提高客户对服务品质的满意度
　　（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明
　　（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。
　　（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。
　　（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。
　　（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）
客户满意度调研报告2 　　1、调查方法：
　　本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。
　　2、客户满意度调查表统计：
　　本次调查按照20xx.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。
　　3、调查情况简介 ：
　　客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
　　4、数据分析
　　我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。
　　我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
　　1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
　　2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
　　3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。
　　5、调查总结
　　从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！
;2022-05-28

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2025-01-15